La cuenta atrás continúa para los operadores de telecomunicaciones. Las empresas afectadas por la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, reguladora de los servicios de atención a la clientela, deberán tener adaptados sus procedimientos antes del próximo 28 de diciembre de 2026.
La norma incluye expresamente los servicios de comunicaciones electrónicas entre los servicios básicos de interés general, aunque establece que la normativa sectorial de telecomunicaciones será de aplicación preferente y la nueva ley actuará con carácter supletorio.
Entre las principales obligaciones que deben tener en cuenta los operadores se encuentran:
- Garantizar que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en menos de tres minutos.
- Permitir que el cliente pueda solicitar atención personalizada por parte de una persona desde el menú principal y en cualquier momento de la interacción.
- No utilizar contestadores automáticos, asistentes virtuales o bots como único medio de atención.
- Facilitar un número de referencia para las reclamaciones, quejas, incidencias, peticiones o gestiones realizadas.
- Ofrecer un servicio de atención gratuito a los usuarios finales.
- Permitir la presentación de incidencias, consultas, quejas y reclamaciones por vía telefónica y por el mismo canal mediante el que se inició la relación contractual.
- Disponer de procedimientos que garanticen la accesibilidad y la atención adecuada a personas mayores, con discapacidad o en situación de vulnerabilidad.
La ley también establece que los servicios básicos prestados de forma continuada deberán contar con atención durante las 24 horas del día y todos los días del año para comunicar incidencias relacionadas con la continuidad del servicio. No obstante, la propia norma contempla determinadas excepciones transitorias para algunas empresas de servicios telefónicos, en función de su cuota de mercado y tamaño, por lo que cada operador deberá revisar su situación concreta.
No conviene esperar hasta diciembre
La adaptación no afecta únicamente al funcionamiento del centro de llamadas. También puede exigir cambios en los sistemas de gestión de incidencias y reclamaciones, la configuración de centralitas y asistentes virtuales, la formación del personal, la trazabilidad de cada comunicación y la generación de justificantes para los clientes.
La Ley 10/2025 entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y concedió a las empresas afectadas un plazo de doce meses para adaptar sus servicios. Por tanto, el periodo transitorio finalizará el 28 de diciembre de 2026.
Para los operadores, este es un buen momento para revisar sus procedimientos internos y comprobar si sus canales de atención cumplen ya las nuevas exigencias. La fecha límite está cada vez más cerca.
Fuente: Ley 10/2025, de 26 de diciembre (BOE-A-2025-26698) , se abre en una ventana nueva.
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